conceito de Customer Relationship Management (CRM) é vastamente utilizado para definir o conjunto de ferramentas e/ou sistemas que proporcionam e geram contacto com o cliente.
Com a quantidade de informação que nos chega diariamente, é importante uma marca tratar cada cliente de forma personalizada e fidelizar o mesmo.
Nas redes sociais, assistimos a uma exigência de respostas na hora e é aí que surge a hipótese de ‘’agarrar”, fidelizar e gerir cada cliente.
A forma como comunicamos nas nossas páginas deve tocar a audiência de forma pessoal para que esta se reveja numa determinada situação e, deste modo, crie uma ligação com a marca e/ou serviço; é essencial criar necessidade. Depois de ser conquistada a atenção do potencial cliente, é normal este vir a ter questões e até mesmo renegociar condições, pelo que deve partir da marca encontrar formas personalizadas de tratar cada caso individualmente.
E é quando o seguidor se torna cliente que a jornada começa!
O trabalho não termina quando se angaria um cliente. É importante ver os clientes como beta testers para eventuais projetos e utilizar o seu feedback para fazer crescer a marca ou melhorar o serviço.
Nos canais de redes sociais, a estratégia deve basear-se numa aposta contínua de manter a nossa marca na mente dos atuais cliente ao mesmo tempo que procuramos novos.
Sabemos que é impossível chegar de forma individual a cada um, mas podemos otimizar a forma como o fazemos e isso passa por adaptar a mensagem quando interagimos individualmente com os seguidores. Cada caso é um caso!
Tão importante como escolher os canais certos é a forma como os trabalhamos.
As redes sociais são o canal predileto para pesquisar e obter informações, pelo que ter um canal aberto e dinâmico com as nossas principais audiênciasdeve ser visto como uma oportunidade valiosa para o CRM.
Quando um cliente – ou potencial cliente – investe o seu tempo para obter uma resposta da nossa parte, devemos garantir que somos esclarecedores, atentos e preocupados.
CRM, tal como o nome indica, é a gestão da relação com o cliente. Assim, como em qualquer relação pessoal, para além de recíproca, deve ser gerida com atenção aos detalhes como, por exemplo, aniversários ou datas importantes, envolvimento em projetos e pedidos de opinião, entre outros.
Só assim conseguimos construir diálogos e os diálogos criam confiança.
Estamos prontos para gerir a confiança da sua marca!
